В России на федеральном уровне уже действует проект «Государство для людей», который ранее лаконично назывался «Клиентоцентричность». В рамках проекта разработаны правила и стандарты, на основе которых должна строиться эффективная коммуникация государства с гражданами и представителями бизнеса, чтобы общение стало более доступным и простым.
Иными словами, целями проекта можно обозначить повышение качества жизни граждан и уровня их доверия к государству за счет обеспечения простого и быстрого решения проблем, жизненных ситуаций, а также проактивное информирование о новых возможностях.
Что такое сегментация клиентов и ее смысл
Вкратце, процесс сегментации обозначает выделение части целевой аудитории на основе каких-либо параметров: пол, возраст, образование, интересы, стиль жизни и пр. Т.е. сегментация позволяет исполнителю анализировать своих клиентов по группам. «Но для чего?» — спросите Вы. Ответ будет заключатся в выявлении потребностей клиентов, что позволит доступно и просто решить проблему, или жизненную ситуацию, с которой клиент обращается в Комитет по конкурентной политике Московской области.
Немного о вас – наших клиентах
По данным внутренней статистики Комитета по конкурентной политике, обращаются с различными запросами почти равное количество как женщин, так и мужчин (процентное соотношение составило 51,58 и 48,41 соответственно). Возраст наших клиентов (граждане, юридические лица) 35-44 года, интересы в сфере строительства, ремонта и бизнеса, что касается стиля жизни – социально активны, ценят свое время и удобство. Все эти полученные данные помогают Комитету выстраивать эффективную коммуникацию, а именно:
Клиенты могут отправить запрос/обращение в ведомство с помощью интернета на официальном сайте, в разделе «Есть вопрос?». И получить обратную связь удобным для себя способом. Количество обращений по данным за 2023 год составило 364, что больше по сравнению с 2022 годом примерно в 2,5 раза.
Помимо удобного формата обращения и получения обратной связи, нашим клиентам предоставлена возможность получать необходимую информацию, быть в курсе изменений в законодательной сфере закупок, торгов, работы Электронного магазина и пр. с помощью популярных социальных мессенджеров Telegram и VK.
Задать вопрос в условиях реального времени — да, такая возможность предоставляется клиенту во время эфира/вебинара, который проводится сотрудниками Комитета и ГКУ «РЦТ» регулярно. Для этого нашему клиенту достаточно набрать в поиске нашего Телеграм канала — КонкуренТЕАМ — «Прямой эфир», уточнить дату проведения и тематику вопроса, которому будет посвящен предстоящий эфир, а также посмотреть предыдущие эфиры. Для клиентов в мессенджере осуществляется напоминание о начале эфира за 30 минут. В случае, если клиент пропустил эфир, у него имеется возможность задать свой вопрос в комментариях под постом.
Чтобы выявить «барьеры», с которыми сталкиваются клиенты (предприниматели региона) проводятся опросы на Портале ЕАСУЗ. Данный инструмент помогает Комитету вовремя выявлять проблемную зону и предпринимать решения данного вопроса.
Дальнейшее развитие
В ближайшее время будет проведена оценка удовлетворённости по всем видам доступа к информации о деятельности ведомства, а также процессов рассмотрения обращений и запросов. Что позволит произвести качественный реинжиниринг данных процессов. И как результат создать условия для эффективного решения жизненных ситуаций клиентов, и тем самым повышения качества их жизни и доверия к органу исполнительной власти.
